Reclami e Conciliazioni

Nel caso di richieste di chiarimenti o lamentele su operazioni, servizi bancari, prodotti distribuiti dalla Banca, il Servizio Clienti di Banca di Sconto è a disposizione per fornire tutte le informazioni e l’assistenza necessaria ai seguenti recapiti:

• numero telefonico: 800 632 533
• email: comunicazioni@bancadisconto.it
• PEC: bancadisconto@pec.bancadisconto.it

Con l'obiettivo di rafforzare il rapporto di fiducia con i Clienti ed in ottemperanza con la normativa prevista sul tema, Banca di Sconto mette inoltre a disposizione un Ufficio Reclami ed integra il sito con una sezione dedicata alla segnalazione di eventuali controversie. Lo scopo è quello di semplificare l'interazione banca/cliente e di fornire specifiche indicazioni su modalità, strumenti di contatto, referenti.

Pertanto, qualora non sia stato possibile risolvere le problematiche di cui sopra attraverso il Servizio Clienti e permangano motivi di insoddisfazione, il Cliente può rivolgersi all'Ufficio Reclami della Banca, inoltrando una comunicazione in forma scritta, che - ad eccezione del caso in cui la stessa sia munita di firma digitale ed inviata con posta certificata - deve essere firmata dal cliente e corredata da un suo documento di identità in corso di validità (nel caso in cui il reclamo sia presentato da un legale rappresentante o da un'Associazione di consumatori, la comunicazione dovrà essere completa di procura alle liti rilasciata dall'intestatario del contratto). La suddetta comunicazione può essere inoltrata attraverso i seguenti canali:

• posta ordinaria o raccomandata con ricevuta di ritorno all'indirizzo:
  Banca di Sconto - Ufficio Reclami
  Via Venti Settembre, 30 - 00187 Roma
• fax al numero 06.83496187
• mail all'indirizzo di posta elettronica reclami@bancadisconto.it
• mail all’indirizzo di posta elettronica certificata reclami@pec.bancadisconto.it

I clienti possono anche consegnare a mano il reclamo presso una nostra filiale che provvederà a trasmetterlo all'Ufficio Reclami.
Per i reclami inerenti l'attività di distribuzione assicurativa la Banca provvederà alla gestione del reclamo fornendo riscontro al cliente. Se la contestazione interessa invece il prodotto assicurativo (es. caratteristiche, garanzie prestate, limiti di rimborsabilità), la Banca provvederà a trasmettere tempestivamente il reclamo alla Compagnia Assicurativa, tenuta per legge al riscontro.

Si segnala inoltre che, a prescindere dalla natura del reclamo, oltre ai dati anagrafici, dovranno essere precisati alla Banca i dettagli riguardanti quanto oggetto della comunicazione ed eventualmente allegate copie della documentazione ritenuta utile.

La Banca provvederà a fornire risposta al Cliente, esaminando con la dovuta attenzione la segnalazione ricevuta, entro i termini previsti dalla normativa di riferimento, ovvero entro:

• 60 giorni nel caso di reclami relativi ad operazioni e servizi bancari e finanziari;
• 45 giorni nel caso di reclami relativi ai prodotti assicurativi;
• 15 giorni nel caso di reclami relativi ai servizi di pagamento.

Qualora il Cliente non risultasse soddisfatto dell’esito del reclamo, o non avesse ricevuto risposta nei termini previsti, potrà attivare, fermo restando il suo diritto  di ricorrere all'autorità giudiziaria, anche le seguenti procedure finalizzate ad una composizione stragiudiziale della questione rivolgendosi:

1. in caso di controversie inerenti a operazioni, servizi bancari e finanziari:
   • all’Arbitro Bancario e Finanziario (ABF)
   • al Conciliatore Bancario Finanziario
2. in caso di controversie inerenti a servizi e attività di investimento:
   • all’Arbitro per le controversie finanziarie (ACF)
3. nel caso di controversie relative a contratti e servizi assicurativi:
   • all’IVASS, Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni

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L'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) si occupa di risoluzione delle controversie tra i Clienti e le Banche e gli altri intermediari finanziari.

Il Cliente potrà rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario solo dopo aver tentato una risoluzione del problema direttamente con la banca o l'intermediario, presentando ad essi un reclamo scritto. L'Arbitro Bancario Finanziario è un organismo indipendente e imparziale a cui il Cliente può effettuare ricorso nei termini di 12 mesi dalla presentazione del reclamo alla Banca.

Dal 5 Febbraio 2018 si può presentare un ricorso all'ABF  online, registrandosi sul sito www.arbitrobancariofinanziario.it e, da lì, accedendo al Portale (tramite l'Area Riservata) che, attraverso una procedura guidata, assisterà il cliente nell'invio del ricorso e nelle fasi successive.

Per maggiori informazioni sulle modalità di funzionamento del Portale, è possibile consultare il video e la Guida all'utilizzo del Portale ABF.

Per i dettagli sulle modalità di presentazione di un ricorso, è possibile consultare l'apposita sezione del sito cliccando qui.

Il Conciliatore BancarioFinanziario è un'associazione che offre vari modi per affrontare e risolvere le questioni che possono sorgere tra un Cliente e una banca o un intermediario finanziario. Mette a disposizione più tipi di servizi con l'obiettivo di concludere in tempi brevi ed in modo economico le controversie, senza ricorrere alla magistratura.

La mediazione è un modo per risolvere una controversia affidando ad un professionista indipendente e imparziale, il mediatore, il compito di agevolare il raggiungimento di un accordo tra le parti. La mediazione presso il Conciliatore BancarioFinanziario è disciplinata dal Decreto Legislativo n. 28 del 4.3.2010 e dal proprio Regolamento depositato presso il Ministero della giustizia.

L'Arbitrato è una procedura diretta a concludere una controversia con l’intervento di un esperto, l’arbitro, cui viene affidato il compito di giudicare. L'Arbitro non è un Giudice ordinario, ma le parti possono stabilire (sia attraverso la clausola compromissoria inserita nel contratto, sia di comune accordo) di sottoporgli la questione riconoscendogli il potere di decidere in merito alla controversia.

Per maggiori informazioni, il Cliente può consultare il sito www.conciliatorebancario.it.

Il Cliente può rivolgersi all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) per la risoluzione di controversie riguardanti servizi e attività di investimento, relativamente agli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza previsti nei confronti degli investitori (nell’esercizio delle attività disciplinate nella parte II del D.Lgs. n. 58/98, incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento UE n. 524/2013), purché il Cliente non rientri tra gli investitori classificati come controparti qualificate o tra i clienti professionali ai sensi del medesimo D.Lgs. n. 58/98. Sono esclusi dalla competenza dell'ACF:

• i danni che non sono conseguenza immediata e diretta di eventuale inadempimento o violazione da parte della Banca degli obblighi di cui al periodo precedente;
• i danni che non hanno natura patrimoniale;
• le controversie che implicano la richiesta di somme di denaro per un importo superiore a 500.000 euro.
• Il diritto di ricorrere all’ACF non può formare oggetto di rinuncia da parte del Cliente ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti.

Il Cliente può rivolgersi all’ACF a condizione che:

1. non siano pendenti, anche su iniziativa della Banca a cui il Cliente ha aderito, altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie sui medesimi fatti;
2. abbia preventivamente presentato sui medesimi fatti reclamo alla Banca, al quale sia stata fornita espressa risposta ovvero siano decorsi più di 60 giorni dalla sua presentazione senza che la Banca abbia comunicato al Cliente le proprie determinazioni;
3. non sia decorso più di un anno dalla data di presentazione del reclamo alla Banca, ovvero, se il reclamo sia stato presentato anteriormente alla data di avvio dell’operatività dell’ACF (9 Gennaio 2017), entro un anno da tale data;
4. il ricorso venga proposto personalmente dal Cliente o per il tramite di un’associazione rappresentativa degli interessi dei consumatori ovvero di procuratore.

Per maggiori informazioni sull'ACF è possibile consultare il sito www.acf.consob.it

L’IVASS esercita le funzioni di vigilanza nei confronti delle imprese di assicurazione e riassicurazione, dei gruppi assicurativi, dei conglomerati finanziari nei quali sono incluse le imprese, dei soggetti che svolgono funzioni parzialmente comprese nel ciclo operativo delle imprese, nonché degli intermediari assicurativi e riassicurativi.

Le funzioni dell’IVASS sono dirette perciò a garantire l’adeguata protezione degli assicurati e degli aventi diritto alle prestazioni assicurative, attraverso il perseguimento della sana e prudente gestione delle imprese di assicurazione e riassicurazione e della loro trasparenza e correttezza nei confronti della clientela (condotta di mercato). L’Istituto persegue altresì la stabilità del sistema e dei mercati finanziari.

Dopo aver presentato un reclamo in materia di intermediazione assicurativa, se insoddisfatto dell’esito o se non ha ricevuto risposta dalla Banca dopo 45 giorni, il cliente può rivolgersi all’IVASS. Le informazioni relative alle modalità di presentazione di un reclamo all’IVASS, e la relativa modulistica, sono disponibili sul sito www.ivass.it.

Il Regolamento (UE) n. 524/2013 del Parlamento europeo e del Consiglio del 21 maggio 2013, relativo alla risoluzione delle controversie online dei consumatori (di seguito, il “Regolamento sull’ODR”), ha istituito una piattaforma europea (di seguito, la “Piattaforma Online Dispute Resolution” o “Piattaforma ODR”) che agevola la risoluzione extragiudiziale delle controversie concernenti obbligazioni contrattuali derivanti da contratti di vendita o di servizi online tra un consumatore residente nell’UE e un professionista stabilito nell’UE. Più precisamente, la Piattaforma ODR consiste in un sito web interattivo a cui consumatori e professionisti possono accedere gratuitamente e che si interfaccia direttamente con gli organismi di risoluzione alternativa delle controversie nazionali, di cui l’ABF e l’ACF fanno parte (di seguito, gli “Organismi ADR”). Oltre a fornire informazioni generali sulla risoluzione extragiudiziale delle predette controversie contrattuali, la Piattaforma ODR consente alla clientela di avviare e gestire online la procedura di reclamo avanti l’Organismo ADR prescelto mediante la compilazione di apposito modulo elettronico (a cui verrà acclusa la relativa documentazione a supporto). Pertanto, fermo restando quanto sopra indicato, il Cliente che sia “consumatore” ai sensi del Codice del Consumo, per la risoluzione extragiudiziale delle controversie aventi ad oggetto servizi e/o prodotti venduti dalla Banca online, può rivolgersi all’Organismo ODR prescelto anche presentando reclamo tramite la Piattaforma ODR. A tal fine, il Cliente può consultare il sito della Piattaforma ODR: Risoluzione online delle controversie.